Customer Journey Mapping
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Markengetriebene Innovation
Egal ob B2B, B2C oder B2B2C, egal ob Dienstleistungen, Gebrauchs- oder Verbrauchsgüter, egal ob Massen-, Serien- oder Individualproduktion – welches Unternehmen man auch betrachtet, eine Sache haben alle gemeinsam: der Verkauf einer Leistung an Kunden. Das damit einhergehende Ziel der Kundengewinnung und -bindung bewegt somit jedes Unternehmen.
Doch wie kann dieses Vorhaben bestmöglich erreicht werden? Kundenorientierung ist das Zauberwort! Demzufolge gilt es, die Kundenbrille aufzusetzen und einen Einblick in den Alltag der Zielgruppe zu erhalten, um ihr ein Gesicht zu geben. Dabei ist es essentiell, weitaus tiefer in die Kundenperspektive einzutauchen als lediglich auf Ebene der soziodemografischen Merkmale. Vielmehr geht es darum, die Einstellungs-, Bedürfnis- und Empfindungsebene zu erfassen und das entlang der gesamten Customer Journey. Was sind Begeisterungs- und Gewinnmomente in den jeweiligen Phasen, welches sind die relevantesten Kontaktpunkte, die sogenannten Moments of Truth, und womit kann der Kunde inspiriert und begeistert werden? All das sind entscheidende Fragestellungen, die jedes Unternehmen für seine verschiedenen Zielgruppen individuell beantworten muss.
Im gesamten Prozess ist dabei vor allen Dingen eines gefragt: ein hohes Maß an Empathie. Denn, wie ein englisches Sprichwort so treffend sagt: „You can`t really understand a person until you’ve walked a mile in their shoes!“
Was wir leisten
Die Basis, für eine an den Kundenbedürfnissen ausgerichtete Customer Journey, ist ein umfassendes Wissen über die Menschen in der Zielgruppe und die Durchdringung ihres Mindsets. Diese Insights werden in erster Linie über Fokusgruppengespräche und Tiefeninterviews mit Personen aus der Zielgruppe gewonnen. Damit werden wertvolle Informationen zur Kundeneinstellung und zum Kaufverhalten gesammelt.
Darauf aufbauend werden im nächsten Schritt interne Stakeholder integriert – vornehmlich diejenigen Mitarbeitenden, die im engen Kundenkontakt stehen oder mit der Produktherstellung beziehungsweise der Dienstleistungserbringung betraut sind. Im Rahmen von interdisziplinären Workshops werden sogenannte Persona Profile erarbeitet. Die Profile strukturieren die Bedürfnisse und die Kaufentscheidungskriterien der jeweiligen Zielgruppe und beinhalten wichtige Informationen über das Mediennutzungs- und Informationsverhalten.
Im Folgeschritt werden diese Profile genutzt, um eine für die jeweilige Zielgruppe individuelle Kontaktpunkte-Landkarte abzuleiten, die alle wesentlichen online und offline Kontaktpunkte integriert. Unter Berücksichtigung des Anlasses für die Erstellung der Customer Journey, wie beispielsweise dem Produktlaunch, der Verlängerung des Produktlebenszyklus oder einer Produkt-/ Sortimentsdehnung, wird so ein individuelles Modell zur Beantwortung der spezifischen Fragestellung entwickelt. Dabei werden bereits bestehende Daten zum Informations-, Kauf- und Nutzungsverhalten der Zielgruppe zusammengeführt und in der Erstellung der Customer Journey berücksichtigt.
Im Ergebnis erhalten Sie, neben ausführlichen Profilen der Zielgruppe, eine einfache Darstellung mit vielschichtigen Informationen zur sogenannten Kundenreise. Die wichtigsten Kontaktpunkte werden fokussiert dargestellt und die erfolgskritischen Moments of Truth je Phase herausgearbeitet. Und das von der Informations- über die Entscheidungs- und Kaufphase hinweg bis zur endgültigen Nutzung eines Produktes.
Im Nachgang hilft ein „Kontaktpunkt-Auditing“ den Anspruch im Kundenkontakt zu gewährleisten und die erfolgreiche Umsetzung der Customer Journey zu überprüfen. Zudem gilt es, letztere über die Jahre hinweg immer wieder zu hinterfragen und an veränderte Zielgruppenbedürfnisse anzupassen.
Ihr Nutzen
Customer Journey Mapping schafft Transparenz hinsichtlich der individuellen Kundenbedürfnisse und ihres Verhaltens. So decken die Antworten auf all die während des Prozesses gestellten Fragen Verbesserungspotentiale für die gesamte Kundenbeziehung auf. Zum einen ermöglicht die Identifikation der relevantesten Kontaktpunkte Effektivität. Zum anderen schafft die Aufdeckung der Highlight-Themen für eine wirkungsvolle Kommunikation Effizienz. Schließlich werden die Kontaktpunkte, durch die Anpassung an die spezifischen Kundenanforderungen, optimiert, wodurch letztlich eine Differenzierung vom Wettbewerb geschaffen wird.
Die gewonnenen Informationen ermöglichen Ihnen die Ausgestaltung aufeinander abgestimmter Kontaktpunkte unter Berücksichtigung eines zielgruppengerechten Contents. Zusätzlich schaffen Sie die Basis zur Sensibilisierung der Mitarbeitenden bezüglich der Kundeneinstellungen und damit eine Stärkung der 1:1 Beziehung zum Kunden. Schlussendlich ist das der Grundstein, um ein stimmiges Gesamterlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen und Ihrer Marke damit mehr Sichtbarkeit und Anziehungskraft zu verleihen.
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Alexander Biesalski
MANAGING PARTNER
