Kontaktpunkt
optimierung

Täglich kommt man in zahllosen Situationen mit Marken in Kontakt. Jeder einzelne dieser so genannten Kontaktpunkte ist dabei maßgeblich für die Wahrnehmung und Einstellung der Zielgruppe gegenüber der Marke verantwortlich. Einzelne Erlebnisse können über jahrelange Treue oder prinzipielle Ablehnung entscheiden. In der heutigen Zeit ist die Anzahl der Markenkontaktpunkte exponentiell höher als vor der Zeit des Internets. Manche davon sind direkt, andere nur indirekt zu beeinflussen. Letztere betrifft beispielsweise Online-Plattformen oder Blogs, wo Meinungen und Empfehlungen zu Unternehmen und Marken in rasanter Geschwindigkeit verbreitet werden. Passives Zusehen kann aus Markensicht fatale Folgen haben. Die Herausforderung ist es, die eigenen Markenkontaktpunkte zu kennen und proaktiv zu gestalten. Die Kontaktpunktoptimierung hilft dabei, die Markenversprechen bei jedem Kontakt auch glaubwürdig einzulösen.

Was wir leisten

Das Vorgehen umfasst Schritte von A wie Analyse des Kundenbeziehungsprozesses bis V wie Vermittlung Ihrer Kontaktpunktstrategie intern. Zu allererst benötigen Sie die „richtige“ Mannschaft: Dafür werden alle Funktionsbereiche, die das Markenerlebnis maßgeblich beeinflussen, in den Prozess einbezogen und zu Kontaktpunkt-Teams gebündelt. Das schafft Akzeptanz und Motivation für das gemeinsame Ziel: die Schaffung eines konsistenten Erlebnisses an allen Kontaktpunkten mit Ihrer Marke.

Gemeinsam werden Personaprofile, Erscheinungsbild, Charakterzüge und natürlich Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe(n) herausgearbeitet. Eine anschließende Zielgruppenbefragung erleichtert die Analyse der Wirkungszusammenhänge zwischen den Markenkontaktpunkten entlang der spezifischen Customer Journey. Mit Hilfe statistisch fundierter Methoden wird der Beitrag des einzelnen Kontaktpunkts zum Umsatz ermittelt. Auf dieser Basis werden die wirklich kaufentscheidungsrelevanten Situationen Ihrer Zielgruppe mit der Marke aufgedeckt. Zusammenfassend werden alle Kontaktpunkte, einschließlich deren Wechselwirkungen, auf einen Blick in einer „Kontaktpunkt-Landkarte“ verortet.

An diesem Punkt steht die eigentliche Herausforderung einer Kontaktpunktoptimierung bevor: Die operative Umsetzung der Erkenntnisse im täglichen Tun und Handeln. Sowohl die Kommunikation als auch das Verhalten der Mitarbeiter müssen eine konsistente Markenumsetzung an allen Kontaktpunkten gewährleisten.

Ihr Nutzen

Auf der einen Seite erhalten Sie eine praktikable Kommunikationstoolbox für die tägliche Markenarbeit, die je nach Anforderung skalierbar ist – bis hin zur integrierten Webanwendung. Der Mehrwert liegt auf der Hand: Alle Beteiligten arbeiten mit dem gleichen Fokus in Bezug auf Botschaften und Kommunikationskanäle. Das spart nicht nur Kosten und Zeit im „Daily Business“, sondern erhöht gleichzeitig die Wirkung der Maßnahmen. Wie ein Briefing für die Werbeagentur, das man intern verwenden kann und von Anfang an die Umsetzungsqualität auf Exzellenz trimmt.

Während die Kommunikation vergleichsweise schnell in die Praxis umgesetzt werden kann, steckt hinter dem Verhaltensaspekt in der Regel ein längerer Prozess: Stichwort „Behavioural Branding“. Dieses wird in Potenzial-Workshops auf den Prüfstand gestellt und mit Hilfe von Trainings und anderen multimedialen Formaten sukzessive optimiert. Bewährt haben sich dafür praxisnahe Methoden, wie „Business Theater“ oder „World Café“, die beispielsweise bei Vertriebskollegen oder Service-Mitarbeiter als primäre Repräsentanten Ihrer Marke Bewusstsein schaffen und ihnen wertvolle Learnings für die Umsetzung mit auf den Weg geben.

Im Ergebnis zeigt sich: Eine kontaktpunktorientierte Organisationsstruktur steigert gezielt Ihre Kontaktpunktqualität. Zusammengefasst lassen sich folgende Learnings ableiten:

  • Legen Sie den Fokus auf die wesentlichen, wertschöpfungsrelevanten Kontaktpunkte
  • Stellen Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe in den Mittelpunkt und gestalten Sie Ihre Kontaktpunkte danach aus
  • Transportieren Sie konsistente Botschaften an allen Kontaktpunkten, die sich in den Köpfen Ihrer Zielgruppe einprägen
  • Bilden Sie Mitarbeiter zu Markenbotschaftern aus. Sie sind das „Gesicht“ der Marke im Kontakt mit der Zielgruppe, prägen das Bild nach außen und stellen Markenversprechen glaubwürdig unter Beweis.