Customer Centricity
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Customer Centricity
Customer Centricity:
Die Königsdisziplin des Change
Bei Customer Centricity handelt es sich um die Königsdisziplin des Change. Kundenzentrierung umfasst die absolute Ausrichtung Ihres Unternehmens und dessen Organisation auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden im Sinne eines ganzheitlichen User Experience Managements. Daher sind die funktions-, linien-, matrix- und/oder kontaktpunktbezogene Strukturen und Abläufe stets auf konsequente Kundenorientierung auszurichten.
Was wir leisten
Der Prozess startet durch die Überprüfung des Status Quo und damit des Ausgangspunkts für die Veränderung. Wie ist Ihr Unternehmen aufgestellt, wie sind Aufbau und Abläufe organisiert? Inwieweit kann mit der aktuellen Struktur und Organisation Ihre Marke erlebbar gemacht werden? Inwiefern unterstützt die Struktur Ihre Marke? Hierzu beobachten wir Ihre Arbeitsabläufe und führen Interviews mit Mitarbeitenden. Danach prüfen wir die Zielvorgaben im Sinne von Unternehmens- und Markenzielen, Kundenbedürfnissen und -wünschen sowie der Markenpositionierung. Diese Ziele stellen die Leitplanken dar, innerhalb derer die Inhalte erarbeitet und diskutiert werden.
Der nächste Schritt dient der Sammlung von Inhalten zu alternativen Strukturen und Abläufen und findet im Rahmen von Workshops zusammen mit dem Organisationsteam und Vertreter:innen aus allen relevanten Funktionsbereichen Ihres Unternehmens statt. Das schafft Commitment. Durch Best-Practice-Analysen sowie Evaluierung erfolgt ein ständiger Abgleich mit den Rahmenbedingungen.
Im dritten Schritt wird die neue Organisationsform in Abhängigkeit der zuvor gewonnenen Erkenntnisse und passend zu den Zielen konzipiert. Danach findet die gemeinsame Definition von Schnittstellen, Hierarchien, Prozessen und Kompetenzanforderungen mit den Verantwortlichen an den jeweiligen Schnittstellen statt.
Ihr Nutzen
Das Ziel einer kundenzentrierten Organisation ist die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse und damit Flexibilisierung Ihrer Organisation. Dadurch bauen Sie interne, über die Jahre gewachsene Barrieren und festgefahrene Abläufe ab. Klarheit und Transparenz schaffen Raum und Motivation für neues und frisches Denken im Sinne Ihrer Kunden. Gleichzeitig lösen Sie altes „Silo-Denken“ auf und verbinden bisher getrennte Abteilungen zu neuen und schlagkräftigen Einheiten.
Sie profilieren Ihre Marke im Markt und stärken damit das Standing Ihres Unternehmens. Gleichzeitig steigern Sie durch die neuen Strukturen die Effizienz und Effektivität und damit auch die Profitabilität. So tragen Sie zu einer langfristigen Stabilität Ihres Unternehmens bei.
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Alexander Biesalski
MANAGING PARTNER
