Mitarbeitertraining
Was ist ein Mitarbeitertraining?
Ein Mitarbeitertraining vermittelt Mitarbeitenden Wissen, Fähigkeiten und konkrete Verhaltensweisen für ihren Arbeitsalltag. Im Kontext der Markenführung geht es vor allem darum, den Anspruch einer Marke verständlich zu machen und in erlebbare Verhaltensweisen zu übersetzen.
Denn eine neue Markenpositionierung oder ein verändertes Erscheinungsbild allein sorgen noch nicht dafür, dass eine Marke im Unternehmen tatsächlich anders gelebt wird. Mitarbeitende müssen verstehen, wofür ihre Marke steht und was Werte wie „wertschätzend“, „partnerschaftlich“ oder „kundenorientiert“ für ihre eigene Rolle bedeuten.
Warum sind Mitarbeitertrainings für die Marke relevant?
Mitarbeitende prägen die Wahrnehmung einer Marke an zahlreichen Touchpoints – etwa im Verkaufsgespräch, auf einer Messe, am Telefon oder in einem Servicefall. Dort zeigt sich, ob das Markenversprechen nicht nur kommuniziert, sondern auch gelebt wird.
Mitarbeitertraining schafft dafür ein gemeinsames Verständnis. Ziel ist es, abstrakte Markenwerte so zu übersetzen, dass Mitarbeitende wissen, welches Verhalten im Alltag dazu passt.
Wie das aussehen kann, zeigt Apple im eigenen Retail-Bereich. Mitarbeiter:innen im Apple Store erhalten ein grundlegendes Store-Training sowie rollenspezifische Weiterbildungen. Apple beschreibt die Aufgabe seiner Retail-Teams entsprechend als das Schaffen besonderer Kundenerlebnisse und das Aufzeigen dessen, was Kund:innen mit den Produkten erreichen können. Das Training unterstützt damit genau die Art der Beratung, für die die Marke im Store stehen möchte.
Was wird in einem Mitarbeitertraining vermittelt?
Die Inhalte eines Mitarbeitertrainings hängen von Zielgruppe, Aufgabe und Kontaktpunkt ab. Neben Produkt- und Fachwissen können beispielsweise die Markenidentität, das Markenversprechen, Kommunikationsstandards oder konkrete Verhaltensleitlinien Bestandteil sein.
Entscheidend ist, die Marke nicht nur theoretisch zu erklären. Die zentrale Frage lautet vielmehr: Was bedeutet der Markenanspruch für mein konkretes Verhalten?
Welche Methoden eignen sich für Mitarbeitertrainings?
Mitarbeitertrainings können als Workshops, Rollenspiele, Webinare oder Train-the-Trainer-Formate gestaltet werden. Besonders bei kundenbezogenen Themen bietet es sich an, reale Situationen aus dem Arbeitsalltag aufzugreifen und das gewünschte Verhalten konkret zu trainieren.
Dabei müssen Standards nicht zwangsläufig ein starres Skript sein. Sie können vielmehr einen gemeinsamen Rahmen schaffen, innerhalb dessen Mitarbeitende eigenständig handeln.
Ein Beispiel dafür liefert The Ritz-Carlton. Neue Teammitglieder lernen die sogenannten „Gold Standards“ der Hotelmarke kennen. Dazu gehören unter anderem das Credo und definierte Servicewerte. Diese Standards sollen Mitarbeitenden Orientierung dafür geben, wie der Anspruch an außergewöhnlichen Service im täglichen Kontakt mit Gästen umgesetzt wird. Die Marke wird damit nicht allein über Kommunikation vermittelt, sondern über konkrete Erwartungen an das Verhalten der Mitarbeitenden.
Wann ist ein Mitarbeitertraining nachhaltig?
Ein einmaliges Mitarbeitertraining kann wichtige Impulse setzen. Dauerhaft verändert sich Verhalten jedoch vor allem dann, wenn die Inhalte anschließend im Arbeitsalltag aufgegriffen werden – etwa durch Coaching, Feedback, regelmäßige Reviews oder weiterführende Trainings.
So wird der Markenanspruch nach und nach Teil des täglichen Handelns. Mitarbeitende wissen nicht nur, wofür die Marke steht, sondern können diesen Anspruch an ihren jeweiligen Kontaktpunkten sichtbar machen. Im besten Fall werden sie dadurch selbst zu glaubwürdigen Markenbotschafter:innen.
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Quellen & Lesenachweise
Apple. Apple Store Rollen und Opportunities – Jobs bei Apple. Apple Careers.
The Ritz-Carlton Leadership Center. (o. J.). Foundations of Our Brand. The Ritz-Carlton Leadership Center.
