User Experience Management

Werden Marketing- und Marken-Verantwortliche nach den Megathemen unserer Zeit befragt, so sind sie sich einig: Alles dreht sich um die „User Experience“ – oder „wie können wir mit unserer Marke Erlebnisse schaffen?“ Denn Erlebnisse bleiben im Kopf! Schon Konfuzius sagte: „Erzähle mir und ich vergesse. Zeige mir und ich erinnere. Lass es mich tun und ich verstehe." Unternehmen folgen dieser Aufforderung. Es werden eigens Abteilungen oder Projektteams mit dem „Kundenerlebnis“ beauftragt. Und das aus gutem Grund: Eine der größten Herausforderungen in der Markenarbeit ist es, die Marke erlebbar zu machen. Nach einer erfolgreichen internen Einführung der Markenpositionierung, muss diese auch umgesetzt werden. Dafür werden Maßnahmen benötigt, die auf den Markenkern einzahlen und gleichzeitig die Marke bei jedem Kontakt mit der Zielgruppe erfahrbar machen – im persönlichen Kontakt genauso wie in der Kommunikation – kurz gesagt, über alle Kontaktpunkte. Nur dann schafft Marke ein nachhaltiges Kundenerlebnis, das einen bleibenden Eindruck in den Köpfen Ihrer Zielgruppe hinterlässt.

Was wir leisten

Wie schafft man nun ein konsistentes Markenerlebnis, das die Marke an allen Kontaktpunkten mit dem Kunden erlebbar werden lässt? Das funktioniert nur, indem von Anfang an die Verantwortlichen aller markenprägenden Funktionsbereiche „an einen Tisch“ geholt werden. Ausgehend vom Wesentlichen, den Kundenbedürfnissen, werden Personaprofile erarbeitet, die Erscheinungsbild und Charakterzüge Ihrer Zielgruppe auf den Punkt bringen. Diese Personen werden schließlich auf ihrer Reise begleitet: der Customer Journey. Besonderes Augenmerk liegt dabei auf den Moments of Truth, also den kaufentscheidenden Momenten Ihrer Zielgruppe: Angefangen von Rezensionen auf Online-Plattformen über die Verwendung des Produkts bis hin zum Aftersales-Service. All diese Erfahrungen gilt es am Kontaktpunkt zu messen, um daraus Learnings zur Verbesserung des Kundenerlebnisses abzuleiten.

Doch damit nicht genug. Im Kern geht es noch einen Schritt weiter: Welchen Einfluss hat der einzelne Moment of Truth auf den Umsatz? Das Ergebnis verschafft Klarheit darüber, welche Maßnahmen sich am meisten lohnen und welche nicht – eine wertvolle Erkenntnis für die operative Maßnahmenplanung in Zukunft. Damit einher geht eine verbesserte Budgeteffizienz.

Jetzt ist es an der Zeit über „Quick Wins“ – sprich direkt umsetzbare Maßnahmen – nachzudenken und damit ein Signal für erste Erfolge zu setzen. Um im Nachgang den objektiven Umsetzungserfolg und die User Experience quantitativ überprüfen und gezielt steuern zu können, wird aus den für Sie relevanten KPIs (Key Performance Indicators) ein aussagekräftiges Kennzahlensystem entwickelt.

Ihr Nutzen

User Experience meint, die Ausrichtung der gesamten Organisation an den Bedürfnissen der Zielgruppe. Das fordert und fördert die Haltung und den Einsatz aller Mitarbeiter, das Markenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Die frühzeitige Integration der markenprägenden Funktionsbereiche in dem erprobten Prozess löst dabei abteilungsübergreifende Barrieren und Silo-Denke. Es motiviert den einzelnen Mitarbeiter, ein wichtiger Teil vom großen Ganzen zu sein.

In der operativen Umsetzung wird die gesamte Angebotsausgestaltung und Produktpräsentation auf Kundenbedürfnisse getrimmt: Angefangen von der kundenorientierten Entwicklung von Produkten und Services über die kontinuierliche Optimierung bestehender und die Etablierung neuer Prozesse bis hin zu einer bedürfnisfokussierten Kommunikation mit der Zielgruppe.

Ein einprägsames Markenerlebnis schafft Kundenzufriedenheit und löst Begeisterung aus. Das zahlt sich wiederum in gesteigerter Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen aus. Und schließlich: Begeisterte Kunden sind die besten Empfehler!